Oczekiwania klienta pokolenia Y w zakresie sposobu obsługi i oferty biur podróży

Abstract

W pracy scharakteryzowano profil klienta w działalności biura podróży oraz rolę, jaką w niej odgrywa. Wskazano na znaczenie odpowiednich relacji z klientem, które wpływają na jego obsługę i zadowolenie. Krótko opisano zarządzanie relacjami z klientem oraz wytyczne do prawidłowego wprowadzenia tych zasad w firmie w celu maksymalizacji zysków. Badania zostały przeprowadzone na grupie konsumentów z przedziału wiekowego charakteryzującego pokolenie Y oraz pokolenie X – w celach typowo porównawczych. Do analizy wykorzystano metodę biograficzną. Uzyskane wyniki mogą stanowić rekomendacje do wprowadzania zmian w zakresie funkcjonowania nie tylko biur podnóży, ale ogólnie współpracy z konsumentami i badania ich oczekiwań.

The article characterizes the customer profile in the travel agency and the role that it fully. Article shows the importance of appropriate relationships with clients, that affect his handling and satisfaction. Briefly describes the customer relationship management and guidelines for the proper implementation of these principles in the company in order to maximize profits. The study was conducted on a group of consumers aged between the Y and X generation – for the typically comparative purpose. The biographical method was used for the analysis. The results can provide recommendations for changes in the functioning of not only the offices of the travel agency, but overall cooperation with consumers and study their expectations.