Satysfakcja klientów słowackich uzdrowisk: studium przypadku uzdrowisk w miejscowościach Rajecké Teplice, Pieszczany i Brusno

Abstract

Niniejsza praca ma na celu zaprezentowanie modelu satysfakcji klienta na przykładzie wybranych sytuacji z branży uzdrowiskowej. Jest to w szczególności omówienie zagadnienia satysfakcji gości słowackich uzdrowisk w miejscowości Rajecké Teplice w porównaniu do zadowolenia z wizyt w kurortach w Pieszczanach i Brusnie. Satysfakcja klienta jest zagadnieniem wieloaspektowym, które można poddać ocenie głównie przy użyciu metod jakościowych. W artykule zamieszczono oryginalną ankietę satysfakcji klienta. Motywacją autorów było zwrócenie uwagi na subiektywną naturę badań jakościowych dotyczących satysfakcji klienta – szczególnie w obszarze obiektów usługowych, w tym wypadku wybranych słowackich uzdrowisk – oraz na związane z nimi trudności. Wynik badań stanowi jednocześnie porównanie granic indywidualnej satysfakcji klienta w heterogenicznych miejscowościach uzdrowiskowych. Pieszczany są bowiem najważniejszym ośrodkiem uzdrowiskowym na Słowacji, Rajecké Teplice – średniej wielkości miastem uzdrowiskowym, Brusno zaś – niewielkim, nieco gnuśnym uzdrowiskiem. Klienci mieli za zadanie ocenić je oraz stworzyć listę „top 12” – uszeregować spa na podstawie subiektywnego odczucia satysfakcji w odniesieniu do ich otoczenia, oferowanych usług, opieki zdrowotnej i atrakcji.